אחד הדברים החשובים בניהול העסק,זו מערכת היחסים טובה עם הלקוחות שלכם. היא צריכה להיות מתוחזקת היטב, לא רק בצד השיווקי אלא גם בצד התפעולי, אחרי הלקוחות הפוטנציאלים הפכו ללקוחות משלמים וכאן המפתח הוא תקשורת! על זה נדבר במאמר הבא שנכתב בשילוב עם ענת מנשרוב, אשת תוכן ומיקרוקופי. עד סוף המאמר תבינו מה זה מיקרוקופי ולמה זה קריטי לתקשורת עם הלקוחות שלכם ואיך תשמרו את התקשרות ללא טיפת מאמץ מצידכם.
אחת הדרכים היעילות לנהל תקשורת תפעולית נכונה עם הלקוחות שלכם היא באמצעות הודעות. כשיש צורך בתקשורת בהודעות עם הלקוחות של העסקים שאני בונה להם תהליך אפיון של אוטומציה, אני מעלה את האפשרות של שליחת הודעות SMS.
כמובן שאני מיד נתקלת בהתנגדות – ״הפגיזו אותנו עם הודעות SMS בבחירות. למה בכלל להשתמש בזה בעסק? אף אחד לא קורא את זה״. זה נכון, אבל חלקית.
ברור ש-SMS שיווקי שנשלח בתפוצה רחבה, ללא קשר ישיר או פרסונלי אליכם, ושמנוסח בצורה קרה או שאינה מובנת – לא יגרום לכם להתעניין או לרצות לקחת חלק בשירות שמציעים לכם. אבל כמו שציינתי קודם, כאן עומד ההבדל בגישה בין הודעה שיווקית גרידא, לבין הודעה "תיפעולית״, עדכון על סטטוס שירות – כזו שמצד אחד עוזרת ללקוחות שלכם לקבל חוויית שירות נעימה, מכוונת ויעילה, ומצד שני מאפשרת לכם לנהל את העסק בשליטה מלאה וללא בזבוז משאבים.
הודעות שחוסכות לכם כסף
אם למשל אתם נותנים שירותי ייעוץ או רפואה וחלק עיקרי מהמוצר שלכם מבוסס על פגישות/תורים בתשלום, אתם יכולים לחסוך המון כסף עם הודעות אוטומטיות. איך? אתם בטח מכירים את תופעת ה-No Show הידועה בתחום הזה , או בעברית: הברזות. אז גם אם יש לכם מדיניות ביטולים של הרגע האחרון, שמחייבת את הלקוחות לשלם, זו סיטואציה שהיא לא תמיד נעימה להמשך הדרך המקצועית מול הלקוח. לכן, שימוש נכון בהודעות SMS יכול לתת לעניין זוית הרבה יותר נעימה ואפקטיבית.
אל תקחו את זה ממני, קחו את זה מכללית 🙂
קחו לדוגמה את קופ"ח כללית בשנה שעברה. הודעת SMS אחת חסכה לקופת הקופה (כן יצא לי קצת נחש נשך נחש פה :)) מיליוני ש"ח! ההודעה פשוט ביקשה מגולשי האתר/האפליקציה לעדכן אם הם מנועים מלהגיע לתור שנקבע להם, וזאת כדי לאפשר לקופה "לנצל" את התור הזה עבור מטופל אחר שזקוק לשירותי הרפואה שלהם. טקסט קצרצר, שיפר את יעילות ההמתנה לתורים וחסך במשאבים (כמו זמן רופא) שהיו נשרפים על תור שלא מומש ולא עודכן.
אז איך יוצרים ומתפעלים את זה נכון?
ענת, אשת מיקרוקופי ואפיון שפת מוצר, מסבירה ששילוב של מיקרוקופי טוב ומערכת אוטומטית שמוטמעת נכון יעשו פלאים לאופן בו אתם מתקשרים עם הלקוחות שלכם, ולתוצאות שהשילוב הזה מניב.
מה זה מיקרוקופי?
מיקרוקופי זה בעצם "טקסט זעיר" (בתרגום לגמרי חופשי) שמטרתו:
א. לעזור ביצירת חווית משתמש טובה יותר ללקוחות שלכם כבעלי עסק
ב. לחסוך לכם עבודה מיותרת, תוך ניצול חכם יותר של זמן, אנרגיות וכסף
היום אנחנו רואים יותר ויותר מקרים בהם ע"י הפניית תשומת לב קטנה של המשתמשים שלכם (הלקוחות בממשק הדיגיטלי שלכם) אתם יכולים לחולל פלאים עבור העסק, באופן שיאפשר לכם תקשורת טובה יותר עם הלקוחות במקביל להקצאה פרודוקטיבית יותר של המשאבים שלכם.
הנה סרטון קצרצר בו אני מסבירה את העניין בכמה מילים (שנבחרו בקפידה, כיאה למיקרוקופי 🙂 )
עכשיו תנסו רגע להיזכר איזו תחושה עולה בכם כשלקוח החסיר פגישה ולא מעדכן. גם אם נשמור על ארשת מקצועית, ביננו, הזמן שלכם יקר והוא היה יכול ללכת ללקוח אחר שכן צריך אתכם. הודעות SMS אוטומטיות בסגנון הבא לא יתנו תיתן לך בכלל להגיע למצב שכזה.
רוצים דוגמאות? ענת ניסחה לכם כמה מהן:
אם אתם בעסקי השיווק הדיגיטלי למשל, תוכלו לשלב את ההודעה הבאה: "הפגישה שלנו שוריינה ואנחנו מתכוננים אליה כמו 7 הגמדים של שלגיה!
אם קרה וצריך לבטל/לשנות, תהיו חברים ועדכנו כאן >> [קישור לעדכון מועד פגישה], שלא סתם נשב בציפייה בחושך לבואכם.
לעומת זאת, אם אתם משרד עו"ד למשל, השפה שלכם תהיה יותר עניינית ורשמית: "הפגישה שקבענו נקבעה למועד HH:MM, dd/mm/yyyy, במקרה של ביטול או שינוי הפגישה אשמח לעדכון כאן >> [קישור לתיאום פגישה חדשה], על מנת שמשרדנו יוכל להפנות משאבים בצורה מיטבית לשירותך ושירות כלל לקוחות המשרד."
אם אתם מרפאה תוכלו להסביר איך כולם מרוויחים מהעדכון שלך: "התור שלך שוריין במערכת המרפאה! לכל ביטול או שינוי נשמח לעדכון, כדי שנפנה את זמן הרופא למטופל הבא בתור, ונשמור על רצף טיפולים שיטיב איתך בקביעת תור חדש לנוחותך" .
למילים נכונות שכתובות בסיטואציה הנכונה יש כוח. תשתמשו בו להעצמת העסק שלכם והעצמת השרות שאתם מספקים למשתמשים שלכם.
מוזמנים להתייעץ איתי ואשמח לעזור. לתיאום שיחת טלפון בוחרים כאן למטה את המועד שנוח לך:
